Thông thường khi mua hàng, tưởng chừng như khách hàng có thể sẽ chú trọng về mặt chất lượng sản phẩm thế nhưng tình trạng chung của khách hàng lại có những than phiền nhiều nhất về mặt dịch vụ. Dù trong quá trình giao dịch, bạn có tôn trọng, nhiệt tình với khách bao nhiêu thế nhưng có đôi khi chỉ vì nhân viên giao hàng có thái độ không tốt khiến họ bực mình khách sẵn sàng trả lại hàng. Vì vậy, ấn tượng bạn đầu tác động rất lớn đến thái độ của khách, nhưng để tạo thiện cảm thì dịch vụ giao hàng nên cải thiện gì?
1. Giao hàng có vai trò gì trong kinh doanh - vai trò của nhân viên giao hàng
a. Tìm hiểu thông tin về giao hàng
+ Giao hàng là hoạt động luân chuyển, di chuyển hàng hóa từ nơi người bán đến nơi người nhận thông qua đội ngũ shipper bằng nhiều phương tiện khác nhau: có thể là xe máy hoặc ô tô.
Giao hàng là hoạt động luân chuyển, di chuyển hàng hóa từ nơi người bán đến nơi người nhận thông qua đội ngũ shipper bằng nhiều phương tiện khác nhau.
+ Ngày nay, giao hàng đã trở thành một dịch vụ không thể thiếu đối hoạt động kinh doanh online hay rộng hơn là lĩnh vực thương mại điện tử. Những người giao hàng được gọi là shipper. Và việc khách hàng của bạn có quay lại hay không phụ thuộc rất nhiều và thái độ của đội ngũ shipper này.
+ Bởi vì đa số khách hàng mua sản phẩm của bạn sẽ chọn hình thức giao hàng (COD), tức là được kiểm tra hàng, nhận hàng rồi mới trả tiền. Nên một khi vì lý do khách quan như shipper đến muộn, có thái độ không tôn trọng khách hàng thì họ có quyền từ chối không nhận hàng của bạn. Và đương nhiên, bên chịu thiệt thòi sẽ là doanh nghiệp của bạn.
+ Đã có rất nhiều trường hợp đơn vị kinh doanh bị mắng oan, bị củ hành oan là do thế, nặng nề hơn, khách còn không chỉ quay lại mua lần sau mà còn mang lên mạng xã hội kể để mọi người khác biết mà tránh. Việc này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của doanh nghiệp bạn.
b. Vai trò của nhân viên giao hàng (Shipper)
Không thể phủ nhận rằng nhân viên giao hàng có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh. Nếu không có đội ngũ shipper luân chuyển thì hàng hóa của doanh nghiệp bạn khó có thể đến tay khách hàng.
Nhân viên giao hàng có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh.
Đó là nhiệm vụ tưởng chừng như đơn giản, nhưng không phải lúc nào cũng dễ dàng, bởi những khó khăn gặp phải trên đoạn đường dài như vậy, cũng như những sự cố có thể phát sinh khiến cho những người vận chuyển gặp những thử thách nhất định. Họ phải kiên trì và đặt uy tín khách hàng lên hàng đầu, cũng như có bản lĩnh cao để vượt qua những trở ngại trên xuyên suốt hành trình vận chuyển.
2. Dịch vụ giao hàng nên cải thiện gì để tạo thiện cảm cho khách hàng
Khách hàng sẽ chỉ giao dịch với bạn qua Internet mà không biết đến chất lượng sản phẩm hay trải nghiệm về dịch vụ có tốt không cho đến khi họ tiếp xúc trực tiếp với nhân viên giao hàng (shipper). Việc khách hàng có thiện cảm, có ấn tượng với doanh nghiệp của bạn hay không? phần lớn phụ thuộc vào đội ngũ giao hàng.
Trên thực tế hiện nay, rất ít nhân viên giao hàng có thể làm tốt nhiệm vụ, vai trò của mình. Bởi lẽ, những người tham gia đội ngũ giao hàng phần lớn là sinh viên, xe ôm làm thêm giờ để kiếm thêm thu nhập. Họ không được đào tạo bài bán và có chuyên môn cũng như cưa rèn luyện tính nhẫn nại với khách hàng vì thế đã khiến khách hàng tỏ thái độ không thích. Dưới đây là một số những chiến lược giúp cải thiện được dịch vụ giao hàng của doanh nghiệp bạn:
a. Nhân viên giao hàng nên gọi điện trước khi giao, tránh trường hợp phải giao nhiều lần do khách không có mặt nhận hàng
Nhân viên giao hàng nên gọi điện trước khi giao, tránh trường hợp phải giao nhiều lần do khách không có mặt nhận hàng.
Đã có rất nhiều trường hợp khi đi giao hàng, shipper đã không gọi điện thông báo trước cho khách hàng nên đã xảy ra tình trạng đến nơi khách không có ở nhà và phải mang hàng về. Việc làm này khiến doanh nghiệp tốn kém về mặt thời gian cũng như là chi phí vận chuyển.
Do vậy, cần nhắc nhở nhân viên giao hàng nên gọi điện trước khi giao, tránh trường hợp phải giao nhiều lần do khách không có mặt nhận hàng.
b. Thay đổi thái độ, tác phong làm việc
+ Một nhân viên giao hàng có thái độ niềm nở, sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng chắc chắn sẽ tạo được thiện cảm hơn một người mà chỉ biết việc của mình là giao hàng, không tỏ thái độ gì cũng không giữ phép lịch sự tối thiểu là nói lời cảm ơn khi khách nhận được hàng.
+ Nhân viên giao hàng luôn mang thái độ lịch thiệp, nhã nhặn và trao đổi với khách về thông tin đơn hàng, hay cả thông tin sản phẩm để khách hàng thấy được họ được quan tâm, tôn trọng và đừng quên gửi lời cảm ơn tới khách.
c. Cần giao hàng đến tận nơi cho khách
Nhân viên giao hàng cần giao tận nơi, tận tầng làm việc của khách thay vì chỉ đứng dưới cổng, còn khách phải lộn xuống cả chục tầng để nhận hàng.
Đa số các shipper đi giao hàng cho khách sẽ chỉ gọi điện cho khách xuống lấy hàng. Đôi khi họ bận công việc hay vì một lý do nào đó họ không có thời gian ra nhận hàng, lúc này nếu như shipper thay vì ở đó đợi mà mang hàng đến tận nơi cho khách thì chắc chắn sẽ là một điểm cộng rất lớn.
Vậy nên nếu được thì nhân viên giao hàng cần giao tận nơi, tận tầng làm việc của khách thay vì chỉ đứng dưới cổng, còn khách phải lộn xuống cả chục tầng để nhận hàng.
d. Sử dụng công cụ phần mềm để quản lý
Với cách làm việc thông thường, bạn chẳng thể biết shipper có đang giao hàng đúng lịch trình không ?, sẽ không biết được họ ở vị trí nào và tình trạng đơn hàng ra sao nên nhiều khi shipper giao hàng chậm cho khách mà bạn không biết lý do họ đưa ra có đúng không hay nghiêm trọng hơn là shipper sẽ đánh tráo hoặc lấy cắp hàng hóa.
Hiện nay, trên thị trường đã có rất nhiều phần mềm quản lý shipper được ra đời hỗ trợ người kinh doanh chủ động hơn trong vấn đề theo dõi đội ngũ nhân viên giao hàng (shipper). Một trong số đó có phần mềm quản lý shipper Movecrop đang được rất nhiều người làm kinh doanh ưa chuộng vì nó có giá thành phải chăng và mang lại cho người dùng nhiều tính năng hữu ích.